Relation client / CRM
Géraldine Blondeau
- 08 juni 2015
- 9782311621006
Samenvatting:
Des outils concrets et facilement accessibles qui répondent rapidement à vos besoins.
La gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) est devenu stratégique et vitale pour toute entreprise, de la multinationale à la PME.
Dans un environnement Web 2.0 et de réseaux sociaux, qui l'a complexifiée, elle nécessite d'être cadrée pour :
• Trouver de nouveaux prospects et fidéliser ses clients dans un contexte économique tendu.
• Connaître finement ses cibles afin de proposer une offre adaptée à leurs attentes et qui se démarque des nombreuses offres concurrentielles.
• Traiter, analyser et affiner les données recueillies auprès de ses cibles pour mieux les exploiter et ne pas crouler sous l’infobésité.
• Adapter, élargir et homogénéiser ses canaux de diffusion pour collecter et centraliser les données, mais aussi pour proposer ses offres (canaux classiques et digitaux).
10 objectifs et 41 plans d’action :
- Préparer un projet de CRM ;
- Structurer les données ;
- Implémenter la solution ;
- Mettre en production ;
- Exploiter les données ;
- Mobiliser un CRM pour le marketing et la vente ;
- Exploiter un CRM pour d’autres actions ;
- S’appuyer sur la Business Intelligence ;
- Éviter les pièges ;
- Préparer l’avenir
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