Das kundenorientierte CRM-Mindset

Jasmin Altenhofen

• 08 november 2022
• 9783658389628

Samenvatting:

Dieses Buch zeigt, wie Sie das Management von profitablen Kundenbeziehungen im Unternehmen wirklich zum Erfolg führen können. Kundenorientierung hat einen extrem großen Hebel für die Rentabilität eines Unternehmens. Klar ist aber auch: Erfolgreich praktizierte Kundenorientierung ist nicht die Aufgabe einer einzelnen Abteilung, sondern eine Anforderung an das ganze Unternehmen, von der Unternehmens- und Führungskultur über die Ausgestaltung der Prozesse und Strukturen bis zum Verhalten eines jeden einzelnen Mitarbeitenden. Jasmin Altenhofen bietet mit ihrem Buch einen kompletten Leitfaden zur Einführung von CRM – von den Basics bis zur Verankerung eines CRM-Mindsets in der Unternehmenskultur. Sie führt in sechs Schritten durch den Prozess der CRM-Strategieentwicklung, beschreibt die wichtigsten Analysemethoden im analytischen CRM und stellt die unterschiedlichen Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse im operativen CRM vor. Zudem erläutert sie die Komponenten eines CRM-Systems, gibt eine prägnante Marktübersicht über CRM-Systeme sowie eine Anleitung für den Auswahlprozess. Ohne den Menschen wird das alles nicht funktionieren. Daher widmet sich ein ganzes Kapitel der Aufgabe, wie sich die Mitarbeitenden und die Organisation zu mehr Customer-Centricity weiterentwickeln und mit welchen Taktiken die Kunden beim Aufbau einer emotionalen Beziehung unterstützt werden können.
Aus dem Inhalt

• Der „Dreiklang“ zu einer erfolgreichen CRM-Anwendung: Prozesse – Technologie – Menschen
• Eine CRM-Strategie entwickeln und ein analytisches CRM aufbauen
• Operative CRM-Prozesse an den Kundenschnittstellen: Von der Lead-Generierung und Kampagnen-Management bis zum Vertrags-, Service- und Feedback-Management
• Empfehlungen für den Auswahlprozess eines CRM-Systems
• Der Faktor Mensch (Mitarbeitende und Kunden): Wie die Kundenorientierung und unsere Wahrnehmungs- und Entscheidungsmuster die Kundenbeziehung beeinflussen
• Konkrete Maßnahmen, wie Sie ein CRM-Mindset im Unternehmen etablieren und Empfehlungen, wie Sie Ihr CRM konsequent weiterentwickeln

Die AutorinJasmin Altenhofen ist Diplom-Kauffrau und berät Unternehmen zu ihren individuellen Fragestellungen rund um das Kundenbeziehungsmanagement (CRM). Ein weiterer Schwerpunkt ihrer Arbeit ist die Organisationsentwicklung und Begleitung von Veränderungsprozessen in Unternehmen.


Der nach wie vor größte und oftmals ungehobene Schatz von Unternehmen liegt in ihren Kundendaten. Daraus lassen sich profitable und langfristige Kundenbeziehungen entwickeln, die zum wichtigsten Wettbewerbsvorteil werden. Viele Unternehmen machen beim Thema CRM (Customer Relationship Management) jedoch den Fehler, dass sie sich auf die Auswahl einer geeigneten Software fokussieren und davon ausgehen, diese verhilft ihnen automatisch zu besseren und loyaleren Kunden. Doch dies ist ein Irrglaube: Viel wichtiger als die Auswahl der Technologie ist es, kundenzentrierte Prozesse zu etablieren und die Menschen im Unternehmen dabei mitzunehmen, kundenzentriert zu denken und zu handeln. Erst dann wird der Einsatz der richtigen Software zum Erfolg. Dieses Buch gibt Ihnen einen Überblick zum aktuellen Status des Customer Relationship Managements (CRM) und den wichtigsten Erfolgskomponenten Prozesse, Menschen und Technologie. Anhand von zahlreichen Praxisbeispielen und Interviews mit CRM-Profis erhält der Leser einen fundierten Einblick in die wichtigsten Disziplinen sowie praktische Tipps, um sofort in die Definition der eigenen CRM Strategie und deren Umsetzung einzusteigen. Die Aktualität von CRM, also dem gezielten Auf- und Ausbau von eigenen Kundendaten zur Optimierung der Kundenbindung, ist ungebrochen: Durch die Corona-Pandemie und dem drohenden Wegfall des Trackings von Third Party Cookies wird den Unternehmen umso mehr bewusst, wie wichtig eine loyale Bestandskundenbasis ist, um sich langfristig am Markt zu behaupten.